Ridgelinez株式会社 CX Practiceインタビュー／多様な専門性で人起点のCX戦略を描き、企業変革を実現する

デジタル技術の進化と顧客ニーズの高度化により、企業にはこれまで以上に「顧客体験（CX）」を軸にした変革が求められています。一方で、新たなソリューションやフレームワーク、ベストプラクティスを取り入れるだけでは、各企業のCX戦略が似通ったものとなり、真の差別化につながりにくいのも事実です。

こうした課題に対し、生活者の価値観にまで踏み込んだ洞察と、「その企業らしさ」や「顧客がそのブランドを選び続ける理由」を丁寧にひも解くことで、企業のアイデンティティをCX戦略へ転換するアプローチを強みとしているのが、Ridgelinez株式会社です。 同社のCX Practiceでは、このようなアプローチで戦略を描くだけではなく、Strategy×Design×Technologyの専門家がワンチームとなり、構想から社会実装・定着までをEnd to Endで伴走する独自の支援スタイルを確立しています。

本記事では、CX Practiceをリードする執行役員Partner 村瀬馨人様、Director 石黒佑季様に、Ridgelinezを選んだ理由から、組織として目指すCX変革のあり方、生活者の価値観を捉える独自のフレームワーク、そして変革期にあるコンサルティング業界の未来像まで、詳しくお話を伺いました。差別化戦略としてのCXを描き、実装まで走り抜く。その最前線をひも解きます。

※ Practice：専門領域（業界・ビジネステーマ・技術）ごとに組成されるプロフェッショナルコミュニティのことで、従来の組織体よりも組織間の壁が低いことが特徴です。したがって、業務内容が限定されることがなく、様々なテーマのプロジェクトに携わることができ、Practice間のコラボレーションもしやすく、柔軟な仕事の進め方が可能となっています

多様な専門性を持つチームでこそCX変革は実現できる。「変革実現の壁」を超えるために

アクシス
まずは、お二人のこれまでのご経歴についてお聞かせください。新卒でコンサルティングファームを選ばれた理由は何ですか。

村瀬様
学生時代から、「人々の生活を豊かにしていく仕組みづくり」に携わりたいと考えていました。金融や政府系機関などの制度設計にも関心がありましたが、企業の変革を横からご支援できるコンサルティングに興味を持ち、新卒で富士通総研に入社しました。その後、野村総合研究所を経て、現在はRidgelinezでCX Practiceのマネジメントを担当しています。

アクシス
なぜRidgelinezを選ばれたのでしょうか。

村瀬様
これまで一貫してCX（顧客体験）や新規事業、事業戦略の領域に携わってきましたが、従来のコンサルティングビジネスの枠組みでは「戦略を実現まで導く力」に限界を感じていました。クライアントがCX変革を遂げ、生活者に新しいサービスを届けるためには、戦略だけでなく、テクノロジーやクリエイティブ、プロモーションなど、実際に「手に触れられる体験」をデザインし、実装まで伴走する力が必要です。

これを1人のコンサルタントで完結させることは不可能です。多様な専門性を持つメンバーがチームとして連携することでこそ、真のCX変革が実現できる。そうした環境が整っている点に強く共感し、Ridgelinezへの転職を決意しました。

アクシス
石黒様はなぜ、コンサルティングファームを選ばれたのでしょうか。

石黒様
私は理系の大学院に在籍していたため、卒業後は化学メーカーや製薬会社の研究職に進むのが一般的なルートでした。しかし、就職活動を通じてコンサルティングファームという選択肢を知り、強く惹かれました。

コンサルタントは「チームで課題を解く」職業。当時、一人で研究を進めることが当たり前だった自分にとってそこに大きな魅力を感じたのがきっかけです。さらに、様々な業界・テーマのプロジェクトに携わり、多様な経験を積める点にも可能性を感じ、コンサルティングの道を選びました。

アクシス
その後、Ridgelinezを選ばれた理由は何でしょうか。

石黒様
前職でもCX（顧客体験）領域に携わっていましたが、私も村瀬と同様に「コンサルタントだけでは限界がある」と感じていました。Ridgelinezには、コンサルタントだけでなく、デザイナーやテクノロジーの専門家が同じチームで働く環境があり、そこに強く惹かれました。

また、Ridgelinezはまだまだ成長期にある若い会社です。大きな組織の中で部分的な役割を担うのではなく、「自分たちで組織をつくり、変えていける」というダイナミズムがある。その挑戦的な空気が、入社の決め手になりました。

「人」の価値観を起点に、Strategy×Design×Technologyを融合し企業変革に伴走

アクシス
現在のCX Practiceの組織体制や、特徴について教えていただけますでしょうか。

村瀬様
CX Practiceは、1つの専門領域に閉じるのではなく、「Strategy」「Design」「Technology」の3つの専門性を掛け合わせ、差別化につながるCX戦略を“体験”として成立させることを目指しています。分業ではなく、最初から同じチームとして動くことで、戦略の方向性を示すだけでなく、具体の姿を素早く可視化し、意思決定と改善を加速することができます。

•Strategy：差別化の仮説と実行の優先順位を定め、変革ロードマップに落とし込む。
•Design：顧客起点で体験を設計し、プロトタイプで可視化して意思決定を前に進める。
•Technology：体験をシステム／データ／運用の仕組みに落とし込み、実装・定着までつなげる。

また私たちは、特定のパッケージ導入や特定チャネルでの施策化を目的にするのではなく、まず「差別化の軸は何か」「顧客にどのような体験価値を届けるべきか」から逆算して設計します。そのうえで、必要な打ち手を統合し、戦略として一貫性のある形に組み立てていきます。Strategy×Design×Technologyの専門家が同じチームにいるからこそ、選択肢を狭めずに議論でき、目的に対して最適な手段をフラットに選べるのだと思います。

アクシス
CX Practiceが大切にしているモットーやビジョンについてお聞かせください。

村瀬様
Ridgelinezは、すべての変革を「人」を起点に発想するということをパーパスの1つに掲げ、お客様のトランスフォーメーションに伴走しています。CXにおいても、クライアント企業の先にいるエンドユーザーへの深い洞察と、企業の中で価値をつくってきた人たちへの理解、その両方を掛け合わせながら、新しい価値を生み出していきたいと考えています。

これまで多くの企業の変革支援を行ってきましたが、論理的な分析やフレームワークだけで導き出すCX戦略は、どうしても似通ったものになりがちです。私たちは「その企業らしさ」や「お客さまがそのブランドを選び続ける理由」を丁寧にひも解き、それを体験として再構築することを大切にしています。企業のアイデンティティを顧客体験へと転換する。それがCX Practiceの使命です。

変革の深さとスピードが違う。人を起点に価値観まで踏み込んだ独自のフレームワークで実現する「共感を生む」アプローチ

アクシス
総合系のコンサルティングファームなど、他社でもCXチームがある中で、Ridgelinezが選ばれる理由について教えてください。

村瀬様
1つは、「人」を起点にエンドユーザーの価値観まで深く踏み込み、洞察を得ながら多様化する日本のマーケットにおいて「本当に刺さる体験」をつくれること。その軸足をしっかりと持っている点は、多くのクライアントから高く評価いただいていると感じます。

もう1つは、これまでもお話ししたように、「Strategy」「Design」「Technology」を掛け合わせることで、戦略の方向性を示すと同時に、「具体的にどんな姿になるのか」をスピーディーに形にできる点です。これにより、クライアントの意思決定が格段に速くなり、エンドユーザーの反応をダイレクトに見ながら改善を進めることが可能になります。 この「手触り感」と「スピード感」こそが、RidgelinezのCX Practiceが最も評価されているポイントだと思います。

アクシス
CX Practiceでは、独自のアセットも強みになっていますよね。

石黒様
私たちの強みの1つが、「Human & Values（ヒューマン アンド バリューズ）」という独自のアセットです。
これは、人の行動の裏側にある「思考や価値観」を深く理解するためのフレームワークであり、長年の調査を通じて日本や世界各国の価値観動向をデータとしても蓄積しています。従来のデモグラフィック（年齢・性別など）や行動ログに基づくアプローチでは見えにくかった「なぜそれを選ぶのか」「何に納得するのか」まで掘り下げて分析することで、生活者の共感を生むCXを設計することができるようになっています。

村瀬様
さらに現在は、「Human & Values × AI」の取り組みも進めています。これまで蓄積してきた生活者理解のデータセットをAIに学習させ、バーチャルな顧客（ペルソナ）を生成し、壁打ちを通じて仮説の穴や前提を素早く洗い出せる環境づくりを進めています。AIの活用を通じて、戦略や施策の検証と更新のサイクルを加速し、意思決定の質とスピードを同時に高めるための取り組みです。

コンサルティングとテクノロジー、そしてデータサイエンスを融合することで、これまでにないスピードと精度でCX変革を支援できるようになる。まさに、その実現に向けて挑戦を続けている段階ですね。

多角的なチーミングで挑む「両利きの経営」支援

アクシス
Ridgelinezはコラボレーションが強みだと伺っています。実際、Practice間の連携や富士通との連携はどのように行われているのでしょうか。

石黒様
入社して以来、コラボレーションしていない案件の方が少ないのではと思うほど、日常的に様々なPracticeと連携しています。

例えば、製造業のお客さまに対して、BtoBtoC領域での顧客接点変革による売り上げのV字回復を目指したプロジェクトでは、CXに加えて、製造業の知見を持つPractice、そしてソリューション実装を担うTechnologyのPracticeと協働しました。戦略設計から実装までを一貫して支援できるのは、Practiceの垣根を越えたチーミングが機能しているからこそだと感じます。

実はこの案件、私が入社して間もない頃に参加したプロジェクトでしたが、新参者に対しても社内の雰囲気はとてもウエルカムでした。どの部署に声をかけても、「クライアントの課題に対し、どうすればより適切なチームを組めるか」を真剣に考えてくださるPartnerやDirectorばかりで、とても連携しやすい環境だと感じています。

アクシス
昨今、CXプロジェクトではどのようなものが多いのですか。

村瀬様
大きく分けると、クライアント企業からいただくニーズは「深化」と「探索」の2つに集約されます。いわゆる「両利きの経営」ともいわれるように、既存事業の価値を生かしながら顧客エンゲージメントを深めLTVを向上させていく取り組みと、自社のアイデンティティや強みを活かした新たな領域で事業を創造していく取り組み、この両輪でのご相談が増えています。

例えば、ある通信会社では、安定した顧客基盤と事業基盤を持ちながらも、「より長く、多くの方に選ばれ続けるブランドでありたい」「非連続な成長に向けた新たな事業領域を創りたい」といった課題を抱えていました。私たちはその企業が「選ばれ続ける理由」を再定義するCX戦略の策定から着手し、ロイヤリティプログラムなどの具体的な施策のアップデート、顧客体験を継続的にモニタリング・改善する仕組みづくり、そして戦略を体現し顧客への訴求力を高めるリブランディングまで一貫して伴走しました。
さらに、事業領域の拡張に向けた成長戦略の策定と新規事業の立ち上げまで、幅広いテーマで支援を続けています。

戦略がプロダクトとして世に出る瞬間こそ、コンサルタント最大の醍醐味

アクシス
改めて、Ridgelinezに入社されてから、前職での経験が生きた場面や、Ridgelinezだからこそ感じるやりがいについて教えてください。

石黒様
前職では約10年間、多種多様な業界やテーマのプロジェクトに携わってきました。その経験が、今のCXという幅広い領域で非常に生きていると感じます。クライアントから寄せられる数々の依頼に向き合う中で、「別の業界だけれども以前に似たテーマを手掛けたな」「あの時の経験を応用できそうだな」と感じる瞬間が多く、過去の挑戦が今につながっている実感がありますね。

また、プロジェクトを進める中で感じるのは、やはり「戦略を描くだけで終わらない」ということです。どんなビジュアルならお客さまの心に届くか、どんなUIなら本当に使っていただけるか。デザイナーやエンジニアが持つ視点と私たちの視点を掛け合わせ、そうした議論を重ねることで、より豊かなユーザー体験を共に創り上げていく。
自分が関わった企画が実際のプロダクトやサービスとして具現化し、生活者の手に届く瞬間には、大きな達成感と責任を感じます。

さらに、富士通との連携により、構想したアイデアを社会実装まで結びつけられる点も魅力の1つです。自分が描いた未来像が現実の体験として世の中に広がっていく、そのプロセスに深く関われることが、コンサルタントとして何よりの喜びだと感じています。

アクシス
村瀬様は、Ridgelinezで働く面白みはどのように感じていますか。

村瀬様
これまで、特にロイヤリティマーケティング領域で専門性を磨き、実績を積み重ねてきました。Ridgelinezでは、多様な業界やテーマのプロジェクトから引き合いをいただけるため、自分の強みを軸にしながら、それを異なるテーマや領域に掛け合わせて新しい挑戦ができます。

そしてもう1つ、この会社で強く感じているのは「チームの力」です。以前は、クライアントやプロジェクトに対して強い思いを持ちながらも、1人のコンサルタントとしてできることには限界があると感じていました。Ridgelinezでは、同じように熱い思いを持った仲間が多く、デザインやテクノロジーの専門家と一緒に取り組むことで、1人では実現しきれなかった構想を実際の体験として形にできる。その瞬間に立ち会えるのは、この仕事の何よりの面白さであり、Ridgelinezで働く醍醐味だと感じています。

KPIのためではない、真のクライアント変革を追求できる環境。純粋な「WILL（意志）」と「多様性」が尊重されるフラットな組織風土

アクシス
メンバーの話になりましたが、CX Practiceにはどのようなバックグラウンドを持つ方が在籍していますか？また、チームの雰囲気についてもお聞かせください。

石黒様
本当に多種多様なバックグラウンドを持つメンバーが集まっていて、一言では言い表せないですね。私のようにコンサルティング一筋でキャリアを築いてきた人もいれば、事業会社のマーケティング部門出身で、「現場での実行の難しさ」を肌で理解しているメンバーもいます。

デザインチームにも、動画や画像制作が得意な人、コピーライティングに強みを持つ人など、幅広い専門性を持つ人材がいて。だからこそ、クライアントの課題に対しても、様々な角度から支援ができるのだと思います。

カルチャーとしては、非常にフラットですね。役職や立場に関係なく、気軽に議論を交わせる雰囲気があります。メンバーそれぞれが強い「こだわり」を持っていますが、そのこだわりを互いにリスペクトし合う風土がある。自分の意見を率直に言える一方で、他者の専門性を認め合う。そんな関係性が自然に根付いているのが、CX Practiceらしさだと思います。

アクシス
特にManagerクラスの方にとって、キャリアパスや評価制度は気になるところです。

村瀬様
Ridgelinezは新しい会社であり、急成長の真っ最中です。そのため、いわゆる「ポストが詰まっている」「上がつかえている」といった既得権益のようなものが一切ありません。
自分が描くテーマでプロジェクトに取り組み、実績を積み上げていくことで、キャリアアップの機会はいくらでも広がっています。 個々人が持つ「WILL（意志）」を実現できる環境は、しっかり整っていると思います。

また、評価の仕組みについても特徴があります。当社のManagerやSenior Managerには、個人の売り上げ数字目標、いわゆる“KPI”のようなものは設定していません。売り上げ責任はPartnerやDirectorクラスが担う形です。そのため、「数字をつくるためのプロジェクトづくり」といったプレッシャーに追われることなく、純粋にクライアントファーストの視点で価値提供に集中できる。こうした評価設計は、Manager層にとって大きな安心感につながっていると思います。

アクシス
働き方の柔軟性についてはいかがでしょうか。

石黒様
とても柔軟ですね。CX Practiceには、大阪や北海道など、遠隔地からフルリモートで勤務しているメンバーもいます。「実家の近くで子育てがしたい」「パートナーの転勤に合わせて働きたい」など、ライフステージの変化に応じて、働く場所や時間を合わせられるのは大きな魅力だと思います。

Ridgelinez自体、リモートでも円滑にコミュニケーションできるよう、プロジェクト単位で朝会を行ったり、チームごとに定期的な出社日を設けたりと工夫しています。物理的な距離があっても心理的な距離を感じさせないように、意図して接点を設計しています。加えて、自由度が高い分、成果を出すには本人側の主体性も欠かせません。自分から情報を取りに行く、早めに相談するなど、能動的に動ける方ほどこの環境を活かしやすいと思います。

変革期にあるコンサル業界で求められる「柔軟性」と「思い」

アクシス
人を起点に変革を実践していく挑戦を続ける御社ですが、CX Practiceにこれからどのような仲間を迎えたいと考えていますか。

石黒様
第一に、「お互いの価値観をリスペクトできる人」。そして「新しいことや体験を楽しめる人」です。日常の体験を面白がり、それを仕事に還元できるような方であれば、きっとこの環境をうまく活かせると思います。新しい体験を積極的に取り入れ、自分の感性を磨きながらクライアントに還元していく。そんなサイクルを楽しめる方に、ぜひ来てほしいですね。

村瀬様
私は「思い」を持っている人ですね。クライアントへの熱意や、業界・社会への課題意識を持ち、受け身ではなく自分の考えを持って挑戦できる方にぜひ来ていただきたいです。

また、「柔軟性」もとても大切です。「コンサルの仕事はこうあるべき」といった固定観念に縛られず、他者の専門性を認め、掛け合わせることで新しい価値を生み出せる。そんなマインドを持つ方と一緒に働きたいですね。

アクシス
最後に、候補者の方へメッセージをお願いします。

石黒様
Ridgelinezは、まだ若い会社です。だからこそ、自分の携わりたい領域を自ら切り拓き、その挑戦を支えてくれる多様な仲間がいます。私自身、「化粧品業界の仕事がしたい」という思いを社内で発信し続け、実際にその機会を得ることができました。「やりたい」という熱量に対して非常にサポーティブな組織なので、ぜひ新しい環境に飛び込み、ワクワクしながら働きたい方に来ていただきたいです。

村瀬様
今、コンサルティング業界はまさに変革期を迎えています。AIの進化も含め、従来のコンサルタントのケイパビリティだけでは戦えない時代です。Ridgelinezは、柔軟なチーミング、テクノロジーの実装力、そして「End to End」で伴走しきるスタイルを最初から備えたファームです。これまで培ってきた経験を生かしながら、次世代のコンサルティングスタイルでクライアントの変革に挑戦したい。そんな思いを持つ方にとって、Ridgelinezは最高の環境だと思います。

Partner 村瀬馨人様 Ridgelinez株式会社

国内総合系コンサルティングファームおよび北米のマーケティング会社に参画し、一貫して事業/マーケティング戦略の策定からその実行、定着化に従事。
特にCX領域での戦略策定、新規事業創造やデジタルチャネルの立ち上げに加え、CRM/ロイヤリティマーケティング領域のコンサルティングに専門性を有する。
戦略策定からサービス、システム、オペレーション、プロモーション/コミュニケーション、マネジメントの落とし込みまでトータルプロデュースできることを強みとし、リテール、エネルギー、金融・保険、情報通信等の業界で実績多数。

Director 石黒佑季様 Ridgelinez株式会社

国内総合系コンサルティングファームへ新卒で入社後、B2C業界を中心に、市場・顧客調査やそれに基づく事業戦略/マーケティング戦略策定に従事。
データ駆動型の営業/マーケティング変革など、業務関連テーマの経験も蓄積。
北米のマーケティング会社への参画以降は、CRM/ロイヤリティマーケティング領域における上流の戦略立案から調査・データ分析、サービス設計に加え、下流のシステム導入、業務設計、運用支援まで幅広く担当。
特に、多くのステークホルダーが関わる実装フェーズでの円滑な伴走～サービス導入に強みを持ち、商業施設、リテールなどの業界で主に実績を保有。

Ridgelinez株式会社

Ridgelinezは戦略から実行までを支援する総合プロフェッショナルファームです。ストラテジー、デザイン、テクノロジーをクリエイティブに融合させ、クライアントの経営課題解決に伴走します。金融、製造、通信、運輸、リテールなど多岐にわたる業界で、デジタルテクノロジーを通じて変革を加速し、End to Endのコンサルティングサービスを提供します。Ridgelinezは変革の中核となる「人」を起点にした独自の先見力によって、チェンジリーダーとともに持続的な未来を創造するパートナーとして社会に貢献します。
HP：https://www.ridgelinez.com/

アクシスコンサルティング

アクシスコンサルティングは、コンサル業界に精通した転職エージェント。戦略コンサルやITコンサル。コンサルタントになりたい人や卒業したい人。多数サポートしてきました。信念は、”生涯のキャリアパートナー”。転職のその次まで見据えたキャリアプランをご提案します。