【EYストラテジー・アンド・コンサルティング CXT徹底解剖】第1回：5つのオファリングの全貌、サイロ化しない100名体制の秘密
EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社のCXT（カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション）チームは、顧客起点の変革を支援する専門組織として約100名の体制を構築しています。マーケティング、セールス、サービス、カスタマーエクスペリエンス、そしてプロダクト・サービス・イノベーション（PSI）という5つのオファリングを軸に、クライアントの顧客体験向上と事業成長を伴走型で支援しています。
今回は、CXTチームを率いるパートナーの𠮷本司様と、PSI領域をリードするパートナー千葉友範様に、チームのミッション、組織運営の特徴、そして今後の展望についてお話をAXISの堀場が伺いました。
※内容は2026年3月時点のものです。
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Index
「ファミリー」が生む一枚岩、100名体制で顧客変革に挑む
AXIS堀場
まず、CXTチームが掲げるミッション、ビジョンについて教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
私たちCXTは、クライアントが直面する顧客起点での変革において、いかなる場面でも最も価値のある相談先（パートナー）になることをミッションとして掲げております。
CXTという領域は非常に複雑性があり、環境変化に柔軟に対応していく領域でもあるため、私たち自身が一枚岩になっていることを非常に重要視しています。これを受けて、私たちCXTは自分たち自身を「ファミリー」として捉えております。
これはファミリーだからと単に和気あいあいとした関係性を指しているわけではありません。一緒に悩む時もありますし、一緒に励む時もあります。家族における会話がストレートであるように、チーム内においても言うべきことをストレートに伝える、厳しいことも、うれしいことも、正しく伝えることを大切にしています。
AXIS堀場
組織構成について教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
現時点で約100名のメンバーで構成しており、コンサルタントからパートナーまで、非常にバランスの取れたピラミッド構造になっております。若いメンバーについては新卒と中途採用がおり、シニアマネージャー、ディレクター層は中途入社で活躍しているメンバーが多い状況です。
中途入社のメンバーからは、まるで以前から在籍していたかのように、スムーズにジョインできたという声が多く寄せられています。
AXIS堀場
中途入社の方々がスムーズに立ち上がれるという背景について教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
入社後は将来に向けた成長育成のためのカウンセラーという１タイトルもしくは2タイトル上のメンバーがセットされます。これに加えて、入社した方と同じタイトルのメンバーが、バディという形でセットされます。
このバディは、会社の手続き等の軽微な質問や日々の悩みなど、上位職に相談するまでもないな、といった内容へのサポートをしてくれます。
同じタイトル同士のランチ会など、オン・オフ含めて、入社間もないメンバーのスムーズな立ち上がりをサポートしてくれます。
5つのオファリングで顧客体験の全領域をカバー
AXIS堀場
CXTチームのオファリングの内容について教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
大きく５つのオファリングがあり「マーケティング」「セールス」「サービス」、「カスタマーエクスペリエンス」、「PSI（プロダクト・サービス・イノベーション）」で構成されております。
マーケティングは、企業のトップラインを上げるための仕掛け作りで、組織、オペレーション、ITを含めた変革を支援しています。
セールスは、営業プロセスの変革を仮説として策定し、これを実際にクライアントと共に実践することで、仮説を磨き上げ、社内に根付かせます。
サービスは、主に既存顧客のLTV（顧客生涯価値）を作り上げることを目指し、コンタクトセンター等を経由して顧客の満足度を高めます。このPDCAを回す上ではNPS（ネット・プロモーター・スコア）との連携も重視しています。
カスタマーエクスペリエンスは、CXと経営をしっかりつなぎ留めCX経営として経営コンセプト、オペレーション、組織、KPIまでスキーム作りをして回し切る領域です。
最後のPSIは、新規事業を創出し、スケールを目指す為の支援を担っています。人口減少などから既存事業のマーケットが縮小する中で、クライアントにおいては、新しいレベニューを作り出すことの重要性がより高くなっています。
サイロ化を防ぐ仕組みと柔軟なタグ付け制度
AXIS堀場
他社様と比較した際時の御社の強みについて教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
それぞれの領域でエッジが立っていますが、もう1つ大事なのは、それぞれの各領域がサイロ化していないことです。これがEYの特徴だと考えています。クライアントの悩みは、マーケとセールスの間に課題がある、新規サービスのデザインに加えてマーケティングやセールスの力も必要、といったように、多岐にわたります。それぞれの状況に合わせ、必要に応じてミックスできる運営の仕組みを作っておくことが、複雑化したクライアントの課題に対応するには必要です。
AXIS堀場
サイロ化させていかない仕組みについて教えていただけますでしょうか。
𠮷本様
5つの領域のリーダー陣、主要メンバーで毎週ミーティングを設けています。また、メンバーは、どの専門領域で活躍したいかを自身の意思で選択できるようにしております。
マーケ領域のメンバーがセールスを経験したり、PSIに所属するメンバーがより俯瞰（ふかん）的にCX全般へ領域を広げたりと、本人の意思に基づいた柔軟なキャリア選択が可能な仕組みとなっています。
EYの強みであるカルチャーに加えて、このように組織運営や制度からも下支えすることで、”サイロ化しない”を実現しています。
クライアントに「パートナー」として認められるために必要な「人間的インテグリティ」
AXIS堀場
AIの民主化などを受けて、これからのコンサルタントに必要な素養・動き方などについてお考えを頂けますでしょうか？
𠮷本様
生成AIが身近になってきていますが、クライアントが「自分達の会社を変革させるために、新しい考え方や動き方をインストールして欲しい」「一緒に悩んでほしい」といった部分については、やはりAIだけでは難しいと思っています。
クライアントに寄り添いながら、クライアントの対面に位置するのではなく、横に位置して同じ方向を向いて伴走していく、一緒につまずく、一緒に方向性を整えていく、こういった関係になれることが非常に大切だと考えています。
このためには、思考力の高さや精緻なロジックが組み立てられるといったことに加えて、クライアントとの共感を作れる高い次元で人間的なインテグリティが求められてくると考えています。
PSIが挑む「現場型」変革で、「失われた30年」から脱却
AXIS堀場
PSI領域の具体的なオファリングや支援テーマについて教えていただけますでしょうか。
千葉様
プロダクト・アンド・サービス・イノベーション、通称PSIは、新しい事業や新しいサービスを考えるだけで終わるのではなく、そこからどうやって売っていくか、いわゆるGo-To-Marketまで含めて一貫してご支援しているのが日本のチームの特徴です。
新規事業や新規サービスを手がけてきましたが、考えたはいいが売れない、ローンチしたがうまく市場浸透していかないということが結構多く、私たちもそこで、実際にGo-To-Marketに取り組み、営業を強化するところまで一体で伴走することが、PSIの大きな特徴の1つです。
中でも最近、CROアジェンダという新しい考え方を出しました。チーフ・レベニュー・オフィサーという、トップラインを上げていくことを専門に管掌するCxOは、海外でも注目されています。日本でもそういったところに注目して、CROアジェンダを作りました。
参考：最高収益責任者（CRO）がいま、取り組むべき課題（CROアジェンダ） | EY Japan
特に重点的に取り組んでいるのが、ABOTというフレームワークです。新しい事業やサービスを作ったはいいけどなかなかうまく売りきれない、市場浸透していかないというところを総合的に、「ハンズオン」にこだわって、ご支援をする。作って終わりではなく、実際の販売・市場浸透まで一気通貫でご支援しています。
AXIS堀場
他社と比較した際の強み、差別化ポイントについて教えていただけますでしょうか。
千葉様
「ハンズオン」ですね。私たちは徹底的にハンズオンにこだわっており、机上のご支援だけではなく、現場に入り込んで、現場の皆様と一緒にビジネスを立ち上げていく、営業やマーケの強化に向けて、現場に密着した実行支援を展開しています。
一方で、クライアント企業としては、長期的にコンサルファームへ依存し続けることは適切ではないとのお考えから、内製化のご支援も含めてやらせていただいています。クライアントが本気になる瞬間は、いつかご自身がこれをやらなければいけないというオーナーシップを持っていただくことだと思っています。実際に最後は、業務運営そのものをクライアント自身が自走し、ビジネスの成長・拡大に向けたオーナーシップやコミットメントを非常に大事にしています。
AXIS堀場
なぜハンズオンスタイルに重要視されていらっしゃるのか、理由背景を教えていただけますでしょうか。
千葉様
「失われた30年」とよく言われますが、30年分の日本企業における売上高のCAGR（年平均成長率）を計算すると、0.5%に満たないわけです。この30年間、私たちコンサルティングファームも多くのご支援を重ねてきましたが、結果として現状はこの水準にとどまっているのが実情です。
今までのやり方を大きく変えなければ、クライアントの事業成長を本当にご支援することができないと思いました。何が本質的に問題だったのか、どこを変えればクライアントのトップライン成長が実現できるのかを突き詰めて考えたところ、最後はハンズオンで、現場に入り、クライアントと同じ視点・同じ課題意識を共有しなければ始まらないというところに突き当たりました。
戦略・事業計画・サービスデザインの策定に加え、それをどのように具現化・具体化し、実行へつなげていくかというプロセスを重視することが、今回の1つの大きな考え方です。
トップライン成長を実現する「π型人材」を育てる
AXIS堀場
PSI領域として目指している方向性、中長期的なビジョンについてお聞かせください。
千葉様
日本の企業は中長期的に見て成長してきていないというのが経営課題の1つです。「モノ」自体に優位性を持っていた時代は終わってしまっています。諸外国と比べて粗利率を比較してみると日本は圧倒的に低く、「サービス（コト）」にシフトできている国はそれなりに高い粗利率と成長率を出しています。
顧客起点で、顧客ニーズの変化やアトリビュートが変わっていく中で、これを企業経営にどう打ち込んでいくのかが非常に大きなポイントです。このポイントをしっかりご提言させていただき、提言だけでなく、実現に至るまでのプロセスをワンストップでご提供させていただくことが、PSIの大きなテーマになります。
戦略を考えるだけでなく、どうやってこれを実現して、クライアントのトップラインを上げるか、そこにこだわりながらチームも成長させたいですし、同時にクライアントの成長を一緒に実現したいと考えています。
AXIS堀場
CXTチームのカルチャーや、ご志向がフィットする方について教えていただけますでしょうか。
千葉様
私たちのチームはフランクに話ができるオープンなチームだと思います。オープンであるがゆえに、主体的に情報を収集・発信できる方は、組織との適合性が高いと考えています。
もう1つは、CXTは5つオファリングがあって幅広いのですが、私がチームによく伝えているのは、「I型」でも「T型」でも不十分で、「π（パイ）型」の人材を目指す必要があるということです。プライマリとセカンダリの専門性を持った上で、ある一定の幅の広さ・経験を持ち、クライアントの経営課題を的確に理解して、チームにパスができる。または別のユニットのメンバーに対して明確に経営課題を伝えて「これを一緒に解決しましょう」とメッセージを出せる人材が必要です。
PSIは特に領域が広く、Go-To-Marketまで一貫して取り組むため、複数の専門性と視野の広さが求められます。そのため、パイ型の人材が望ましいと考えています。
AXIS堀場
最後に、チームへご興味、ご関心をお持ちの方にメッセージをお願いできますでしょうか。
𠮷本様
私たちCXTは最初から100名だったわけではなく、試行錯誤を重ねながら現在の規模へと成長してきました。これから5つのオファリングを軸に、より品質を高めていく、差別化していく、クライアントの変革を本当にサポート、伴走も含めて実現していく第2フェーズにあります。
CXTという領域でコンサルタントとしてしっかりと経験、専門性を身につけたいという方に加えて、この組織を一緒に引っ張っていく経験は、ビジネスマンとして後々有用なアセットになると思っています。チャレンジ精神あふれる方、野心あふれる方、ぜひお声掛けください。
千葉様
特に私はPSIのリードでもあるので、トップラインを上げる、事業を成長させていきたいという熱い思いをお持ちで、かつハンズオン型で、自分がしっかりと手触り感のある形でご支援をしたいという熱い思いを持った方に、ぜひ私たちのチームを見ていただきたいと思っております。ご興味をお持ちいただけましたら、ぜひエントリーをご検討ください。皆様とお会いできることを心より楽しみにしています。
企業のトップライン向上をミッションとするカスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーションチームのリーダー。マーケティング・セールス・アフターサービス領域における改革、および新規事業・サービスの創出を支援。約20年にわたりカスタマーエクスペリエンス領域を中心に、会計、サプライチェーンなどの幅広い分野でコンサルティングに従事する。特に自動車、広告、消費財、流通などの分野で活躍。海外のチームと連携したグローバル案件の経験も豊富に有する。
大学院在学中より産学官連携によるソフトウェアベンチャー立ち上げに参画後、総合系コンサルティングファーム、日系SI企業の営業管掌役員のほか、 AIやブロックチェーンベンチャーの顧問などを務め現職。
25年以上のキャリアを通じ、事業戦略策定、サービスデザインからGo-To-Market (営業強化、顧客接点改革、組織再編)までをコンサルティングだけでなく実務として総合的に経験。
現職では、カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーションユニットにおけるPSI（プロダクト・サービス・イノベーション）チームのリーダーであり、CROアジェンダオファリングオーナーを務める。
EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社は、戦略的なトランザクション支援を提供する「ストラテジー・アンド・トランザクション」と、変化の激しいデジタル時代にビジネスの変革を推進する「コンサルティング」の二つのサービスラインを擁するEY Japanのメンバーファームです。業種別の深い知見を有するセクターチームとともに両サービスラインがコラボレーションすることで、より高品質なサービスの提供を目指すとともに、社会に長期的価値を創出します。
アクシスコンサルティングは、コンサル業界に精通した転職エージェント。戦略コンサルやITコンサル。コンサルタントになりたい人や卒業したい人。多数サポートしてきました。信念は、”生涯のキャリアパートナー”。転職のその次まで見据えたキャリアプランをご提案します。
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| 募集職種 | マーケティングコンサルタント/セールスマネジメントコンサルタント/カスタマーサービスコンサルタント/新規事業戦略コンサルタント |
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| 職務内容 | 私たちCustomer Experience Transformationチームでは、顧客を起点とした新規事業・サービス創出や、マーケティング・セールス・アフターサービスを中心とした顧客接点DXにおけるコンサルティングサービスを提供しています。 人口減少・高齢化などの人口動態の変化、人々の価値観の変化、デジタルの加速度的な進展を受けて、ビジネスモデルも物売りに代表される“売切り型”から、サービス課金に代表される“繋がり型”へのシフトが進んでいます。 ■募集職位 ■重点支援領域 ●パーパス・ブランディング ●プロダクト＆サービスイノベーション ●マーケティングエクセレンス ●セールス・サービスエクセレンス ●カスタマーデータ＆エクスペリエンス |
| 応募要件 | ■必要な業務経験 【上記必須要件に加え、以下いずれかに該当する方】 ②事業会社、PR会社、広告代理店においてPRの設計とメディアリレーション実施経験を3年以上お持ちの方 【歓迎要件】 ●シニアコンサルタント/コンサルタント ②広告代理店のストラテジックプランニング、デジタルマーケティングプランナー、カスタマーサクセスもしくは、ブランディング・デザイン会社にて、以下いずれかの業務経験を3年以上お持ちの方 ③事業会社、PR会社、広告代理店においてPRの設計とメディアリレーション実施経験を1年以上お持ちの方 ④事業会社にて、以下いずれかの業務経験を3年以上お持ちの方 【歓迎要件】 ■言語 |
