株式会社RightTouchインタビュー／コンサル出身者がリード、CS領域を再定義するAIプラットフォームの全貌

株式会社RightTouchは、カスタマーサポート領域に特化したAIプラットフォームを展開するプレイド発のスタートアップです。代表取締役の長崎大都様は経営共創基盤（IGPI）出身、共に事業を率いる関貴裕様は損害保険会社とコンサルティングファームを経て参画されました。

生成AIの登場により、カスタマーサポートはいま、経営のど真ん中のテーマへと変わりつつあります。コンサル出身の二人は、その最前線でどのような事業をつくろうとしているのか。構想の背景から、新たに立ち上げたRightTouch InXの狙いまで、お話を伺いました。

コンサル出身、自ら意思決定し事業をドライブする側へ

小林
まずは、お二人のこれまでのキャリアから伺えればと思います。

長崎様
RightTouch代表取締役の長崎です。新卒で経営共創基盤（IGPI）に入社し、自動車会社の事業ポートフォリオ見直しや全体戦略の策定に加え、IT企業や食品メーカーの新規事業支援にも携わってきました。その後は、ファンドとして出資していた福島県のバス会社に週4〜5回通い、営業やプライシングの見直し、プロモーションまで含めて、経営に関わる幅広い領域の事業再生に携わりました。

小林
そうした経験を積まれる中で、次のキャリアはどのように考えていたのでしょうか。

長崎様
コンサルティングの仕事自体は面白く、経験の幅も大きいと感じていました。一方で、自分がやりたい方向性があっても、最終的に意思決定をするのはお客様です。そこに少しずつもどかしさを感じるようになり、自分で意思決定しながら事業をドライブしたいと思うようになりました。当時は起業そのものにこだわっていたわけではありませんが、事業づくりをゼロから考え、形にしたいという思いは強くありました。

そこで転職したのがプレイドです。ミッションオリエンテッドで事業を考えられる環境があり、『KARTE』という汎用性の高いプロダクトにも可能性を感じました。スタートアップは入ってみないとわからない部分もありますが、自分で事業を立ち上げる余地があるのではないかと思い、飛び込みました。加えて、会う人ごとに一緒に働くと気持ちいい人たちだなと思えたことも後押しになりましたね。

小林
続いて、関様のこれまでのキャリアについて教えていただけますか。

関様
私は新卒で大手損害保険会社に入りました。学生時代から保険に強い関心があり、相互扶助の精神で成り立つ保険という仕組みに大きな意義を感じていたんです。だからこそ、ビジネスとしてその価値に向き合いたいと思っていました。

ただ、実際に働く中で感じたのは、「保険の本来の価値が、生活者に正しく伝わっていない」という課題感でした。代理店を介するビジネスモデルでは、お客様との距離がどうしても遠く、この課題感へアプローチするために、もっと顧客接点に近いところで向き合いたいと思い、ダイレクト損保に移りました。その中でも、カスタマーサポートの領域の企画業務に携わっていました。

小林
そこで顧客体験設計にも取り組まれていたわけですね。その後、コンサルティングファームに移った理由はどこにあったのでしょうか。

関様
ダイレクト損保では、顧客体験を変えていく面白さを感じていました。一方で、どうしても影響範囲が自社のお客様に閉じてしまう感覚もあったんです。私が感じていた課題感にアプローチするために、保険会社を離れ、より広く保険会社などをクライアントに価値提供したいと思い、コンサルティングファームに移りました。実際、他の保険会社でも同様の課題があり、自分の経験が他社でも生きる手応えはありました。

ただ、そこで見えたのは別の課題でした。戦略を描いても、その後どう実行されたのかまでは見えないこともある。逆に、実行だけを担う案件もある。個人として、お客様を最初から最後まで見届けることの難しさは強く感じていました。

小林
そうした中で、次の場としてRightTouchを選ばれたのはなぜだったのでしょうか。

関様
大きく2つあります。1つはミッションです。私は保険業界で、「本来価値のあるものが、生活者に正しく伝わっていない」という課題をずっと見てきました。RightTouchが向き合っているのは、保険に限らず、あらゆるサービスに共通する顧客体験の負です。そこに向き合うことは、自分がこれまで感じてきた問題意識とも重なっていました。

もう1つは、構想の広さです。単一の機能で勝負するのではなく、プラットフォームとしてこの領域そのものを変えようとしている。そのスケール感・本気度に強く惹かれました。プロダクトを提供するだけではなく、顧客体験そのもの、カスタマーサポートそのものを変えていこうとする意思を感じたんです。コンサルティングファームでクライアントと向き合っていた感覚からすると、プロダクトを持つ会社ではその機能に閉じた価値提供しかできずギャップがあるのではと想像していましたが、構想の広さを聞いた時、それは杞憂であり、むしろ武器を持つことの強さがあるのではと認識を改めました。

「いいものが届かない」構造を変えたい。CSに人生をかける。

小林
ここからは、プレイドの中で構想が立ち上がり、現在のRightTouchという会社につながっていった背景について伺えればと思います。まず、長崎さんはプレイドでどのような役割からスタートされたのでしょうか。

長崎様
プレイドに入社して最初に担っていたのは、エンタープライズ向けのカスタマーサクセスでした。『KARTE』は汎用性の高いプロダクトなので、最初から「プロダクトありき」で考えるのではなく、まずお客様の本質的な課題をどう捉えるかを強く意識していました。

入社後しばらくして、社内で壁打ちを重ねる中で、「KARTEはカスタマーサポート領域でも価値を出せるのではないか」という仮説が見えてきました。ちょうど当時、カスタマーサポート領域での活用を強く求める損害保険会社のお客様もいて、まだプロダクトがない段階から構想ベースで壁打ちを重ねていったんです。モックや資料をもとに「こうなったら、こう変わる」という話をしながら、「これがあったら欲しい」という反応をいただき、そこでPMFの確信を深めていきました。そうした手応えをもとに、プレイドの中で事業化が進み、会社として立ち上げる流れも一気に現実味を帯びていきました。

小林
構想を描くだけでなく、かなり早い段階から事業として、さらには会社として立ち上げるところまで見えていたのですね。

長崎様
最初から細部まで見えていたわけではありませんが、最終的にはカスタマーサポートの業務基盤までしっかり踏み込まなければ、本質的な変革にはならないと考えていたんです。ただ一方で、大企業の現場でいきなり基幹システムを置き換えるのは現実的ではありません。

だからこそ、まずはノーリプレイスで入れるところから始める。その中で得たデータを次のオペレーション改善につなげ、段階的に業務基盤までたどり着く。そんなステップを、当初からある程度描いていました。構想だけでは前に進まないので、現場で受け入れられる入り口から始めることはかなり意識していましたね。

小林
その構想が、プレイドの中の新規事業にとどまらず、RightTouchという会社として立ち上がっていったわけですね。長崎さんご自身にとって、このテーマが特別なものになった理由は何だったのでしょうか。

長崎様
大きかったのは、自分の原体験とつながったことです。私はもともと「日本を元気にしたい」という思いからコンサルティングファームに入りました。海外に行ったとき、日本は閉塞感の中にあるように語られていた一方で、日本の製品やサービス、コンテンツには価値があると感じたんです。つまり、いいものはあるのに、それが十分に届ききっていない構造があるのではないかと思いました。

その点、カスタマーサポートには「できない」「わからない」「難しい」が集まっています。サービス自体は良くても、手続きが複雑だったり、使い方が分からなかったりして、途中で離脱してしまう。そこで価値の到達が止まってしまうんです。自分がずっと感じてきた「いいものが届かない構造」と、カスタマーサポートの課題が重なった瞬間に、これは人生をかけてもいいぐらいやりたいテーマだと思いました。

やるなら会社として挑みたいと思い、その意思を伝えました。すると、本気でやるならエンジニアの採用も含めて自分たちで立ち上げていこう、という話になって。そうして2021年10月、株式会社RightTouchを創業することになりました。

小林
そうした問題意識が、現在のRightTouchのミッションにもつながっているのでしょうか。

長崎様
そうですね。RightTouchでは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションを掲げています。カスタマーサポートというと、電話を受けて問い合わせに答える仕事というイメージを持たれがちですが、本来はその手前にある「できない」「わからない」「難しい」を解いていく役割だと考えています。

いいサービスや商品そのものに課題があるというより、その途中で生まれる負の体験が、価値の到達を止めてしまっている。そこをなくしていくことができれば、企業が持っている価値も、使う人の可能性も、もっと引き出せるはずです。

SaaSからの脱却。顧客接点全体をアップデートするAIプラットフォームへの転換

小林
RightTouchが向き合う市場は、この数年でどう変わってきたのでしょうか。

長崎様
私たちが事業を始めた当初、カスタマーサポートはまだ経営アジェンダになっていませんでした。商談でお会いするのも、部長やマネージャークラスの方が中心で、良くも悪くも「地味な領域」と見られていたと思います。ところが、この2年ほどで状況は大きく変わりました。生成AIの登場によって、カスタマーサポートが顧客接点のど真ん中のユースケースとして一気に注目を集め、今では取締役クラスの方々とも直接議論するようになっています。

アジェンダとしては、カスタマーサポートそのもののAI化という側面もありますが、それ以上に、顧客接点全体をどうAI化していくかがテーマとして上がってきています。そうした変化の中で、私たち自身も、SaaSのシングルプロダクトだけでは解けない課題、あるいはプロダクトを提供するだけでは解けない課題に向き合う場面が増えてきました。

小林
市場の変化にあわせて、RightTouch自身も変わってきたわけですね。

長崎様
そうですね。従来のSaaSは、ある程度定義された業務フローにお客様を当てはめていく側面がありました。一方で、生成AIが入ってくると話は変わります。AIは汎用性が高い分、導入したあとに「どう使うか」「どう課題に合わせるか」が非常に重要になる。つまり、AIプロダクトは導入後が勝負なんです。

市場側では、顧客接点全体のAI化が経営テーマになっている。一方で、プロダクト側では、お客様ごとに課題へ合わせ込む必要性が高まっている。その両方が重なったことで、単にプロダクトを提供するだけでは価値を届けきれず、きちんと接続していく役割が必要になってきたと感じています。

小林
その役割として立ち上がったのが、RightTouch InXなのですね。あらためて、その背景を教えてください。

関様
RightTouchはもともとSaaSという形でプロダクトを提供してきた会社ですが、プロダクトが複数化し、プラットフォームとしての形を成し、さらに生成AIベースへと進化していく中で、「プロダクトを提供するだけでは足りない」という局面が増えてきました。プロダクトの価値を最大化することはもちろん、そもそもコンタクトセンターやカスタマーサポートをどう次世代化していくのかというテーマに、より深く入り込む必要が出てきたんです。

そこで、プロダクトカンパニーに閉じるのではなく、人による支援・コンサルティングデリバリーも含めて伴走できる体制として立ち上げたのがRightTouch InXです。私たちとしては、プロダクトだけでも、人だけでもなく、総合格闘技的に価値を届けていく必要があると考えています。

小林
具体的には、どのような相談から入ることが多いのでしょうか。

関様
大きく2つあります。1つは、生成AIを使ってカスタマーサポートをどうアップデートするか、どう次世代化するかという構想段階から伴走するケースです。戦略や構想を一緒につくり、そこからロードマップまで描いていく。もう1つは、既存プロダクトの導入価値を最大化するために、周辺業務まで含めて入り込むケースです。

AIプラットフォームは、プロダクト単体では完結しません。既存業務との接続や、現場にどう根づかせるかまで含めて考えないと、本当の価値にはつながらない。だからこそ私たちは、構想を業務に溶かしていく、そのあいだを埋める役割まで担っていく必要があると考えています。

「3秒で解決する世界」の先に、企業と生活者のコミュニケーションを

小林
現在、生成AIの活用は多くの企業で進んでいます。その中で、CS領域×AIにはどんな面白さがあるとお考えですか。

関様
今は、生成AIをいかに社会実装するか、あるいはAIエージェントをどう業務に使っていくかという議論が多くの企業で進んでいますが、多くの場合、どうしても業務効率化への寄与にとどまりがちです。もちろん、それ自体は大事です。ただ、私たちが面白いと思っているのは、その先にある価値創造です。

私たちが向き合っているのはBtoBtoCの領域なので、企業の業務をどう変えるかだけではなく、その先でサービスを使う生活者の体験をどう変えられるかが問われます。生成AIを、そうした価値創造に使っていけるところに、この領域ならではの面白さがあると思っています。

小林
とはいえ、日本の大企業では、いきなり業務や意思決定のあり方を大きく変えるのは簡単ではないようにも思います。そうした中で、実際にどう変革を進めていくのでしょうか。

長崎様
おっしゃる通りで、日本の大企業がAIを本当に活用していくには、いきなりすべてを変えるのではなく、段階を踏む必要があると思っています。これは、4〜5年前にDXがバズワードになったときにも言われていたことと重なります。日本ではDXがどうしてもコスト削減の文脈で語られがちで、実際の事業における価値創造のプロセスに、デジタルが十分に組み込まれているかというと、まだ不十分だと言われてきました。生成AIも、放っておくと同じように効率化で止まりやすい。だからこそ、進め方が大事だと思っています。

私は、ある種、ホップ・ステップ・ジャンプのような進み方が現実的だと考えています。まずはコストに効くところから入り、次に顧客接点のあり方そのものを変え、最終的に価値創造までつなげていく。その流れが、カスタマーサポートでは比較的描きやすいんです。

小林
その入口として、なぜカスタマーサポートが有効なのでしょうか。

長崎様
理由は大きく2つあります。1つは、労働集約的な業務であることです。大企業のコンタクトセンターには多くの人が関わっていて、AIによる効率化のインパクトが比較的見えやすい。だからこそ、まずは経営アジェンダとして乗りやすい側面があります。

もう1つは、これまで十分に活用されてこなかったお客様の声が大量に存在していることです。電話、チャット、問い合わせ履歴、応対メモなど、カスタマーサポートの現場には多くの情報があります。ただ、従来はそれが「住所変更1件」「問い合わせ1件」といった処理結果としてしか扱われず、その背景にある“なぜその問い合わせが起きたのか”“どこでつまずいたのか”“本当は何をしたかったのか”といった文脈までは十分に取得・活用できていませんでした。AIが入ることで、そうした声や文脈に初めて手が届くようになってきたと思っています。

小林
まずはコストに効きやすい。一方で、本当に大きいのは、その先でデータの取り方そのものが変わることだと。

長崎様
そうですね。今は、疑問や不明点があっても、「問い合わせるのが面倒だからやめておこう」「つながらないならもういいや」と、そのまま離脱してしまうお客様が少なくありません。でも、「できない」「わからない」が3秒、5秒で解消される世界が実現すれば、その“諦め”が“対話”に変わっていく。企業と顧客のコミュニケーション量はもっと増えていくはずです。

そうすると、これまで取れていなかった顧客の本音や文脈がデータとして返ってくるようになります。たとえば、ある手続きで多くのお客様が同じ箇所につまずいているとわかれば、UIや導線の改善につなげられる。あるいは、「こういう説明がわかりやすい」「この機能が欲しい」といった声が集まれば、それ自体が次の価値づくりの種にもなります。つまり、カスタマーサポートが単なる事後処理の場ではなく、顧客理解の起点になり、事業改善の起点にもなっていく。そこに大きな可能性があると思っています。

関様
だからこそ、私たちは単にプロダクトを導入するだけではなく、「そのデータを使ってどう価値をつくるのか」という戦略まで含めて入っていく必要があると考えています。私たちのお客様であるエンタープライズ企業にとって、生活者体験は軽視できないテーマです。そこにどう向き合い、どうアップデートしていけるかで、今後はかなり大きな差が生まれてくる。そこまで踏み込めることが、この領域の面白さだと思っています。

変化の最前線、組織も価値もつくっていく面白さ

小林
RightTouch InXは、今後組織としてどのように広がっていくのでしょうか。

長崎様
単純にコンサルタントの人数を増やすというより、担う役割そのものが広がっていくイメージを持っています。上流の戦略や顧客接点全体のAI化を支援する役割もあれば、プラットフォームを実際に届けていく役割もある。さらに、既存のソリューションを活用しながら、新しいサービスをつくっていく構想もあります。

ひと口にプロフェッショナルサービスと言っても、その中身はかなり幅広い。今はまだ少人数の組織ですが、全体像を描きながら採用を進めていきたいですし、新しい事業やソリューションが立ち上がっていくのも、この組織の面白さだと思っています。

小林
そうした環境の中で、どんな方がフィットするとお考えですか。

長崎様
一言で言えば「変化を楽しめる人」です。AIの最前線では、3カ月前の常識が通用しません。「正解がない霧の中を走る」ような状況ですが、だからこそ自分たちが定義したものが、世の中のベストプラクティスになっていく。その不確実性を面白がれる方には、これ以上ない環境だと思います。

関様
私も、会社全体に通じる話ですが、「コトファースト」がご本人にとっても面白く働けるのではないかと思っています。お客様と新しい世界をつくっていくには、当事者意識を持ってテーマに向き合うことが欠かせません。そうした姿勢があるからこそ、お客様と深く一緒につくっていくことができますし、発揮できる価値も広がっていく。そういう方とぜひご一緒したいですね。

小林
ありがとうございます。では最後に、この記事を読んでRightTouchやRightTouch InXに関心を持った方へ、お二人からメッセージをお願いします。

関様
少し感覚的な話になるのですが、コンサル時代にPMを担っていた頃は、孤独を感じる瞬間が少なくありませんでした。コンサルのプロジェクトは縦割りで、それぞれのプロジェクト責任はPMが一人で担うという感覚がありましたが、今RightTouch InXでさまざまなお客様や案件と向き合う中では、RightTouchのあらゆるロールのメンバー皆で一緒に戦っている感覚があります。もちろん、すべてがスムーズに進むわけではありません。ただ、お客様の課題をどう解いていくかを、例えばプロダクトチームと一緒に考えアプローチするなど、気づけば仲間が隣にいて、一緒に前へ進んでいける。そこは、この環境ならではの魅力だと感じています。

よく「共創」という言葉が使われますが、私たちとしては、もう少し踏み込んで「共に企てる」という感覚に近いと思っています。まだ誰も踏み込んだことのない領域に、お客様や仲間と一緒に踏み込み、形にしていく。そうした景色を見たい方とは、ぜひ一度お話しできたらうれしいです。

長崎様
今は、AIによって仕事のあり方そのものが大きく変わっていく時代だと思っています。コンサルティングの世界でも、これまで価値があった仕事の一部が変わっていくのは間違いない。その中で、自分たちはどこに価値を置くのか、どう価値をつくっていくのかが問われていると思います。だからこそ、変化の大きいこのタイミングで、お客様と一緒に事業や価値のつくり方をアップデートしていく経験には大きな意味がある。最前線の環境に身を置いて、本物の価値を届ける経験は、10年後、20年後にもかけがえのない財産になるはずです。そういう環境に身を置いてみたい方には、すごく面白いフェーズだと思います。

長崎大都様 株式会社RightTouch

1990年生まれ。京都大学、京都大学大学院情報学研究科を卒業後、2015年にIGPI入社。IT/メーカー/自動車など複数企業の事業戦略立案から新規事業立ち上げ、事業投資に従事。2019年よりプレイドに参画しカスタマーサクセス/Bizdevを経てRightTouchを創業、代表取締役として事業全体をリード。

関貴裕様 株式会社RightTouch

国内大手損害保険会社で代理店営業・営業企画を経験後、ダイレクト型損害保険会社にてBtoC保険ビジネスの顧客体験向上に従事。カスタマーサービス部門・顧客接点におけるデジタル活用を含む企画等を推進。日系コンサルティングファームで保険領域のコンサルティング／マネージャーを経て、RightTouch参画に参画。現在はプロフェッショナルサービスの責任者を務める。

株式会社RightTouch

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、エンタープライズ企業向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

アクシスコンサルティング

アクシスコンサルティングは、コンサル業界に精通した転職エージェント。戦略コンサルやITコンサル。コンサルタントになりたい人や卒業したい人。多数サポートしてきました。信念は、”生涯のキャリアパートナー”。転職のその次まで見据えたキャリアプランをご提案します。