カスタマーリレーションシップマネジメント(ソリューション)

なじみのレストランではおまかせで注文しても、自分の好みを把握していて満足できる料理をだしてくれる。このような関係性が出来ていると「珍しい食材が入荷した」などと薦められれば、多少高価な料理でもためらいなく注文でしょう。

このように顧客との関係を維持・強化し、優良顧客に育てる経営手法をカスタマーリレーションシップマネジメント(CRM /顧客関係管理)といいます。

  • CRMのソリューション

    顧客数が数千人以上に及ぶ企業では、顧客の情報を組織的に管理し活用する体制作りが重要です。データベースに蓄積した顧客の性別、年齢、居住地、購買履歴といった情報を分析して、顧客のし好や価値観を抽出します。

    CRMを有効活用する事により、収益貢献度の高い顧客、または今後収益アップが見込める顧客へのサービスに資源を集中し、更に収益を上げていくことが可能になるのです。

  • CRMシステム

    数千人単位の顧客情報を管理し分析、アプローチへつなげる為にCRMシステムの活用が不可欠になります。

    パッケージ化されたCRMシステムや、顧客情報の管理・分析システム、CTIシステム、SFAシステムなど対象規模や分析内容、アプローチ方法により様々なシステムがあります。余談ですがERPパッケージとの連携が多い事もあり、ERPパッケージベンダーの多くでCRMパッケージを販売しています。

    CRMシステムは営業やコンタクト・センターなど、見込み顧客や既存顧客と直に接する機会の多い部門の担当者が主に利用します。


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